改善公共交通还须加把劲 （2008-11-08）

● 周殊钦

　　我一向都没有在包内放把雨伞，以防外出时突然碰到滂沱大雨的习惯。前不久，我为自己的“惰性”付出了代价。

　　由于平 时下班都接近路上交通非常顺畅的午夜时分，搭巴士一般只需十多分钟，不过下车后还得走一段不长不短的路才能到家。那天就这么不巧，难得提前下班却偏偏碰上 天降豪雨，为避免被雨淋成落汤鸡，我于是决定多换一趟车站更靠近我家的巴士。奈何这么一个决定，就让我花了比平常多了三倍的时间才回到家，不用说，多出的 时间主要是花在等车方面。

　　自交通部长林双吉今年初宣布将对我国巴士服务大动手术，以改善巴士姗姗来迟、车上过于拥挤、支线巴士兜转不直接、转车不方便等长久以来困扰乘客的种种问题之后，民众下意识中已提高对巴士服务的期待。

　　尽管部长当时明言这些改革需要按部就班去一一进行，但是若从一般消费者的心态去思考，乘客所接收到的信息只会是“巴士服务就快要改善”，而不会去留意时间这个因素。这就是形成交通现实与民众期待的距离被拉开的原因。

　　上个月，“服务素质不达标 新捷运SMRT被罚款”和“陆交局修订相关规定 地铁营运服务标准更严了”这两个标题分别出现在本报。顾名思义，两则新闻的内容是关于交通管理机构对要求我国交通业者维持高服务素质。

　　在第一则新闻中，本地两大巴士公司新捷运和SMRT由于在服务评估期间，服务表现有欠理想，因此分别被公共交通理事会罚款9300元和1000元。第二则则是陆路交通管理局修订实行约10年的地铁营运服务标准，使列车在轨道上川行的间隔时间的标准更为严苛。

　　尽管两种监管方式不同，前者针对交通业者已提供的服务进行质量调查，是属于事后保证服务质量的一种手段，后者是明文列出对服务标准的要求，属于事前约束服务水平的典型手法。但两者都指向同一目标，即促使交通业者所提供的整体服务，在质量上能更贴近乘客的需求与期望。

　　巴士公司被罚款的新闻见报之后，就有读者立即反映说几千元对两家市值上亿元的公司来说仅是九牛一毛，因此当局不可能透过这种“小意思”的罚款，来说服巴士公司作出任何实质性改变。在这名读者眼里，罚款仅是当局做做门面罢了。

　 　深一层去想，这个不也折射出现实与期待之间的差距。说实在的，巴士公司因服务素质不达标而被罚款，对乘客来说是完全没有意义的。何况这笔钱（尽管数目很 小）并不是用来作为直接提升服务水平的资源。因此与其不断地加重惩罚，乘客更希望看到的是巴士公司将资源投入于增加巴士川行的趟次，使乘客的候车时间得以 缩短，从而使服务质量提升，甚至当巴士能准时到站时，当局能予以某种形式的奖励给巴士公司以示鼓励.

诚然，作为公共交通业者的服务质量和民众对公共交通服务的期待之间的调节者，公共交通理事会所制定的罚款机制用意明显，而且在意义上是对乘客有利的。然而，现实中的罚款机制对解决巴士能否准时到站的问题能否起到效用，进而满足乘客的需要却有待商榷。

　 　此外，当局用以测定巴士是否严守时间表的准绳——巴士按时离开转换站的做法，也不同于民众衡量巴士是否准时的标准——巴士能否准时到站。这其实也是反映 了双方界定准时的差距。或许，这就是为何公共交通理事会总是被民众视为在维护巴士公司的原因，因为按照它的调查，巴士整体上确实准点，不过乘客花近30分 钟去候车也同样是实情。

　　按理说来，只要公共交通的服务水平与人们的期待相符，政府希望更多民众选择乘搭地铁或巴士，以达到舒缓公路上拥 堵的交通及减少碳排放的目标就应该能实现。不过，在现实生活中，随着民众的期待越来越高，而交通业者则因为种种主观和客观因素的限制，无法以同等速度去提 升服务质量，加上监管当局的所谓标准与乘客期待总有差距，服务水平与乘客期待要完美交集，谈何容易。

　　本地的巴士服务有待改善之处的确不 少，而诸如巴士车长人手短缺等现实局限也确实是不容易解决的问题。不过，如果当局在对民众的期望管理（expectation management）方面能多下点功夫，在作出任何宣布时多加从民众角度思考，纵然无法消除乘客的不满，至少不会造成希望更高、失望更大的冤枉情况出 现。

　　据报道，陆交局至今已派员到八个城市做实地考察，了解其他国家如何规划巴士路线，以为在明年底之前接手规划巴士网络的工作做好准备。将巴士路线进行中央规划，在民众耳里听起来是具相当吸引力的计划，只是真正的效果如何，还需要至少一年才能知晓。

　　我十年前考到驾驶执照之后，这些年来驾照都只是像另一张证件般留在钱包里。如果这张驾照两年之后还是无用武之地，那就是国人之大幸了。